面对客户的不满,客服应该怎么做?

来源:吉祥坊手机客户端时间:2017-12-28 09:0


tips1:客户为什么会不满?
· 期望没有得到满足导致的不满 · 客户此前已对其他人或事心存不满 · 你或同事对客户冷漠、粗鲁或不礼貌 · 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理客户的问题

tips2:不满的客户想要什么?
· 得到认真的对待与尊重,立即采取行动 · 赔偿或补偿,消除问题不让它再次发生 · 让别人听取自己的意见,做出改变

tips3:平息客户不满的技能
· 把声音和说话的速度放慢,不打岔 · 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态 · 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答 · 让客户知道所允诺的帮助是真诚的 · 不使用会给对方火上浇油的措辞

tips4:应对情绪非常激动的客户
· 先抚平客户的情绪,再来解决问题 · 记住:即使看上去是如此,客户也不是对你个人有意见 · 当碰到这样的顾客时,务必保持冷静,仔细听 · 解决问题时,一定要针对问题,不要针对人


tips5:多说这样的话
· 我理解您,换成是我,我也是一样的感受 · 请您不要着急,我们一定会竭尽全力为您解决的 · 请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复 · 我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗? · 我能感受得到……给您带来了不必要的麻烦
别说这样的话:
· 你好像不明白,肯定是哪里弄错了 · 我们绝对不会……我们不可能这样 · 这是我们公司的规定,一直是这样的 · 我不知道,这个事情我们不负责